1 Hora de Suporte

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Pagamento Único

Execução de atualizações dentro do site
Conte com 1 hora de suporte para realização de atualizações dentro do seu site, enviando todos os detalhes que deseja fazer a reposição como Portfólios, Banners, Promoções, Textos e Imagens.

Execução de acções técnicas
Conte com 1 hora de suporte para realização de correcções de erros e execução de tarefas adicionais não incluídas no nosso suporte normal. Horas adicionais podem ser adicionadas se necessário.

O suporte técnico da AngoWeb cobre problemas relacionados com o espaço de alojamento e exclui suporte para problemas relacionado com os próprios sites dos clientes. O suporte adicional cobre estas tarefas extras.

Gerenciamento de Sites

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Execução de atualizações dentro do site
Conte com 4 horas mensal para realização de atualizações dentro do seu site, enviando todos os detalhes que deseja fazer a reposição como Portfólios, Banners, Promoções, Textos e Imagens.

Monitoramento 24h com ações técnicas
Adicionamos o seu domínio na nossa rede de monitoramento avançada, na qual os nossos técnicos monitoram as falhas e agem para restabelecer o site no evento de erro ou indisponibilidade.

Backup continuo em cada 1 hora
Adicionamos o seu site numa rotina especial de backup de dados continuo em cada 1 hora com retenção de 30 dias e arquivamento de 6 meses.

Gerenciamento de Lojas Virtuais

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Incluído nos planos de gerenciamento
Especialistas técnicos a trabalhar para a sua empresa
Conte com os técnicos da ANGOWEB para manter a sua operação digital em perfeito funcionamento 24 horas por dia.
Termos e Condições de Suporte Técnico

1 Suporte padrão

O Suporte padrão está coberto pelo contrato de manutenção (suporte técnico) e compreende o atendimento aos clientes para o esclarecimento de dúvidas, consultas pontuais e no tratamento de incidentes nos sistemas da ANGOWEB relacionados a erros no ambiente de hospadagem.

O serviço de suporte técnico adicional, conforme a modalidade contratada, será prestado de acordo com as condições previstas neste documento.

Com o objetivo de agilizar o atendimento e a solução de problemas, preferencialmente os clientes devem ser orientados a buscar respostas na base de conhecimento e, caso não consiga resolver, então faça a abertura de um ticket a partir da area de clientes.


2 Horário de atendimento

O suporte técnico será prestado em dias úteis, de segunda a sexta-feira, das 9:00h às 17:00h, exceto em feriados nacionais, observadas ainda eventuais regras específicas de atendimento, se houver, conforme previsto neste documento.


3 Escopo de suporte

Os serviços deste documento contemplam o atendimento de acordo com o valor-hora:

a) Correção de erros, ou recuperação de arquivos, provenientes de operação e uso indevido, falhas de equipamento, sistema operacional ou de erros em outros programas não administrados pela ANGOWEB;

b) Serviço de atualização de versão de Sistema(s) ou de outros artefatos disponibilizados pela ANGOWEB, na infraestrutura do Cliente;

c) Atualização e/ou suporte técnico às customizações do Cliente, mesmo que as mesmas tenham sido desenvolvidas por profissionais da ANGOWEB;

d) Conversão do(s) Sistema(s) e/ou base de dados do Cliente;

e) Instalação, configuração e/ou administração fora dos ambientes gerenciados pela ANGOWEB;

f) Implantação e/ou parametrização de rotinas, bem como de configuração de dispositivos;

g) Acompanhamento da execução de rotinas e/ou conferência de informações do Cliente;

h) Desenvolvimento e/ou alteração de funcionalidades específicas no(s) Sistema(s), solicitadas pelo Cliente;

i) Treinamento de usuários.

Em casos especiais, quando for constatada a necessidade de atendimento presencial, o Cliente deverá descrever detalhadamente o problema observado, bem como o dia e horário de disponibilidade dos profissionais envolvidos e equipamentos. Este atendimento não está contemplado no escopo do Suporte, portanto, o serviço deverá ser previamente autorizado pelo Cliente para faturamento adicional de horas e reembolso dos deslocamentos.


4 Matriz de criticidade

As solicitações de suporte possuem prazos estipulados de acordo com a criticidade da situação. A avaliação desta criticidade é realizada de acordo com o impacto no negócio e a urgência (rapidez) com que a solução precisa ser fornecida. Esta classificação é importante para que a Central de Suporte organize as prioridades e atenda os clientes dentro das suas necessidades.

CriticidadeDúvidas e incidentesCorreção de erros
BaixaDúvidas e incidentes em processo não crítico do sistema e que não representam impacto significativo ao cliente Incluem-se nesta criticidade erros que possuam contorno, cujo impacto para o cliente seja baixo.
MédiaDúvidas e incidentes em processo importante, mas que não requer urgência na solução, considerando que a finalização do processo pode esperar alguns dias.Bugs que impedem parcialmente a conclusão de operações de negócio, com risco de provocar custos indiretos ou ineficiências, mas pode ser executado por meio de alternativas ou contornos sugeridos, desde que viáveis na operação de negócio do cliente.
AltaDúvidas e incidentes em processo crítico, que gera alto impacto na realização de entregas importantes de negócio e que precisa ser tratada com urgência.Bugs que impedem processos de negócio de serem executados na sua plenitude, com risco de provocar custos indiretos ou ineficiências, que não há um contorno viável, mas a solução precisa ocorrer em curto prazo.
CríticaDúvida e incidentes em processo crítico, que gera alto impacto na realização de entregas importantes de negócio e que precisa ser respondida imediatamente, considerando possibilidade imediata de perdas e/ou danos significativos aos clientes.Bugs que provocam a paralização de todo ou em processo crítico de negócio, com risco de perdas imediatas e/ou danos significativos ao cliente.


5 Prazos do suporte

Os prazos de atendimento são calculados com base no tempo total da solicitação, desde a abertura até a apresentação da solução, contando o tempo conforme horário de atendimento e descontando enquanto a solicitação ficou a aguardar o retorno do cliente (pausa).

A seguir é apresentada a matriz com os prazos do suporte:


Dúvidas e Incidentes *CriticidadePrazo
Alta
14h
Define o prazo da ANGOWEB, em horas úteis (horário comercial), conforme a criticidade da situação (urgência e impacto no negócio), desconsiderando o tempo no status “A aguardar o retorno do cliente”.Média
16h

Baixa
24h
Correção de erros *Criticidade
Prazo

Alta
2 dias
Define o prazo da ANGOWEB, em dias úteis (horário comercial), conforme a criticidade dos erros (urgência e impacto no negócio), desconsiderando o tempo no status “A aguardar o retorno do cliente”.Média8 dias

Baixa18 dias

IMPORTANTE: Os prazos são referências e estimativas que ajudam a estabelecer expectativas de atendimento, mas podem surgir situações que exijam mais tempo do que o normal, por tratarem-se de eventos mais complexos, que tornam as análises mais prolongadas.

Os prazos de atendimento são calculados com base no horário comercial (9h as 17h) e consideram o tempo total, desde a abertura até a solução da solicitação, sem contar o tempo em que a solicitação ficou a aguardar o seu retorno (pausa).


6 Premissas e condições de atendimento

Para acesso e validade do serviço de suporte técnico, o Cliente deverá:

a) Ter o serviço contratado na ANGOWEB.

b) Ter um produto desenvolvido pela ANGOWEB;

c) Consultar a angoweb somente por meio de pessoas autorizadas, registradas na area de cliente;

d) Comunicar a necessidade à ANGOWEB, detalhando o problema identificado, o impacto, a urgência e as

evidências;

e) Participar ativamente do atendimento, fornecendo informações e, conforme o caso, acesso remoto, sempre que for solicitado.