1. Objetivo
O presente Acordo de Nível de Serviço (SLA) define os níveis mínimos de disponibilidade, suporte e desempenho que a AngoWeb se compromete a fornecer aos seus clientes relativamente aos serviços de alojamento web, correio eletrónico, servidores virtuais, servidores dedicados e serviços associados.
2. Disponibilidade dos Serviços
A AngoWeb compromete-se a manter os seguintes níveis de disponibilidade mensal:
| Serviço | Disponibilidade Mensal |
|---|---|
| Alojamento Web Partilhado | 99,9% |
| Servidores VPS | 99,9% |
| Servidores Dedicados | 99,9% |
| Serviço de E-mail Profissional | 99,9% |
| DNS Autoritativo | 99,9% |
A disponibilidade é calculada mensalmente excluindo períodos de manutenção programada e situações fora do controlo razoável da AngoWeb.
3. Horário de Suporte
Suporte Comercial
- Segunda a Sexta-feira
- 09:00 às 17:00 (Hora de Angola)
O suporte é prestado exclusivamente através do sistema de tickets, salvo indicação em contrário.
4. Tempos de Resposta
| Prioridade | Exemplo | Tempo Inicial de Resposta |
| Crítica | Servidor indisponível, falha generalizada | Até 1 hora |
| Alta | E-mails indisponíveis, website inacessível | Até 4 horas |
| Média | Problemas de configuração | Até 12 horas |
| Baixa | Pedidos administrativos e esclarecimentos | Até 24 horas |
Os tempos referem-se ao primeiro contacto da equipa técnica e não à resolução definitiva.
5. Tempos de Resolução
Os tempos de resolução dependem da complexidade do incidente.
| Tipo de Incidente | Tempo Médio |
| Configurações simples | Até 24 horas |
| Problemas de DNS | Até 24 horas |
| Problemas de e-mail | Até 24 horas |
| Problemas de alojamento | Até 48 horas |
| Incidentes complexos de segurança | Variável |
A AngoWeb poderá efetuar manutenções preventivas ou corretivas sempre que necessário.
Sempre que possível:
- Os clientes serão notificados com antecedência mínima de 24 horas;
- As intervenções serão realizadas fora dos horários de maior utilização;
- As manutenções programadas não contam para o cálculo de indisponibilidade.
7. Exclusões do SLA
O SLA não se aplica a situações resultantes de:
- Má configuração por parte do cliente;
- Desenvolvimento ou programação do website;
- Vulnerabilidades em aplicações de terceiros;
- Ataques DDoS ou ataques externos;
- Problemas de conectividade do ISP do cliente;
- Bloqueios de reputação de IP causados por spam;
- Falhas em serviços externos;
- Casos de força maior.
8. Segurança
A AngoWeb implementa medidas de segurança adequadas para proteção da infraestrutura, incluindo:
- Firewalls de rede;
- Monitorização contínua;
- Sistemas anti-malware;
- Sistemas de deteção de intrusão;
- Backups diários.
O cliente continua responsável por:
- Atualização do website;
- Atualização de plugins e temas;
- Gestão de palavras-passe;
- Segurança das aplicações instaladas.
9. Backups
Salvo indicação em contrário:
- Os backups são disponibilizados como cortesia operacional;
- Não constituem garantia contratual de recuperação;
- O cliente deve manter cópias de segurança independentes dos seus dados.
10. Créditos de Serviço
Quando aplicável e mediante solicitação formal do cliente, poderão ser concedidos créditos na renovação do serviço caso a disponibilidade mensal fique abaixo dos níveis garantidos.
| Disponibilidade Verificada | Crédito |
| 99,0% – 99,89% | 5% |
| 95,0% – 98,99% | 10% |
| Abaixo de 95,0% | 20% |
Os créditos são aplicados apenas na renovação futura dos serviços e não são convertíveis em dinheiro.
11. Limitação de Responsabilidade
A responsabilidade total da AngoWeb por qualquer reclamação relacionada com os serviços fica limitada ao valor efetivamente pago pelo cliente nos 12 meses anteriores ao incidente.
Em nenhuma circunstância a AngoWeb será responsável por:
- Perda de lucros;
- Perda de oportunidades de negócio;
- Danos indiretos;
- Perda de dados causada por terceiros ou pelo próprio cliente.
12. Revisão do SLA
A AngoWeb reserva-se o direito de atualizar este SLA sempre que necessário para refletir alterações tecnológicas, operacionais ou legais.
A versão mais recente estará sempre disponível através dos canais oficiais da empresa.
