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Diferença entre Suporte Regular e Suporte Pago
O suporte regular está incluído nos serviços contratados e destina-se a garantir o funcionamento da infraestrutura disponibilizada pela AngoWeb.
O suporte pago aplica-se a tarefas adicionais solicitadas pelo cliente, especialmente quando envolvem intervenção em sites, aplicações, configurações personalizadas, equipamentos ou serviços que não fazem parte da gestão normal da infraestrutura.
O que está incluído no suporte regular?
O suporte regular inclui a análise e resolução de problemas diretamente relacionados com os serviços e a infraestrutura gerida pela AngoWeb, nomeadamente:
- Indisponibilidade do servidor;
- Falhas no painel de alojamento;
- Problemas de acesso ao webmail;
- Erros causados por configurações internas do servidor;
- Problemas de rede ou infraestrutura;
- Falhas em serviços geridos pela AngoWeb;
- Reposição de configurações padrão;
- Orientação básica sobre os serviços contratados.
O que é considerado suporte pago?
O suporte pago abrange tarefas que exigem intervenção técnica adicional em sistemas, conteúdos, configurações ou equipamentos sob responsabilidade do cliente.
Exemplos:
- Correção de erros num site;
- Atualização de WordPress ou Joomla;
- Instalação e configuração de plugins;
- Remoção de malware;
- Restauração de backups a pedido do cliente;
- Migração de sites ou bases de dados;
- Configuração de contas de e-mail em dispositivos;
- Alteração de conteúdos;
- Otimização de desempenho;
- Configuração avançada de DNS;
- Configuração de aplicações;
- Assistência técnica remota;
- Consultoria técnica;
- Trabalhos de segurança e recuperação.
Exemplos práticos
Exemplo 1 — Webmail indisponível para todos os utilizadores
Caso o webmail esteja indisponível devido a uma falha no servidor da AngoWeb, a intervenção será realizada através do suporte regular, sem custos adicionais.Exemplo 2 — Conta de e-mail não funciona no Outlook
Caso o serviço de e-mail esteja operacional, mas seja necessário configurar ou corrigir o Outlook no computador do cliente, a intervenção será considerada suporte pago.Exemplo 3 — Site apresenta erro após atualização de um plugin
A correção será considerada suporte pago, porque o problema está relacionado com o site, o plugin ou a respetiva configuração.Exemplo 4 — Site indisponível devido a falha no servidor
A intervenção será abrangida pelo suporte regular, desde que a causa seja confirmada como uma falha da infraestrutura da AngoWeb.Exemplo 5 — Cliente eliminou ficheiros ou conteúdos
A recuperação ou restauração será considerada suporte pago, mesmo que exista um backup disponível.Exemplo 6 — Site foi comprometido ou infetado
A análise, limpeza, restauração e aplicação de medidas de segurança serão consideradas suporte pago.Perguntas Frequentes
Não. O suporte regular continua disponível para problemas relacionados com o funcionamento dos serviços contratados e abrangidos pelas respetivas condições.
Os pacotes são utilizados para tarefas adicionais, configurações, alterações ou intervenções solicitadas pelo cliente.
Um incidente corresponde a uma única solicitação técnica, com um objetivo específico, num único site, domínio, conta, serviço ou dispositivo, com duração máxima de 60 minutos.
Não. Tarefas diferentes poderão ser contabilizadas como incidentes separados, mesmo quando forem solicitadas no mesmo ticket.
A equipa informará o cliente sobre a necessidade de utilizar um incidente adicional ou descontar o tempo de um pacote de horas. Nenhum consumo adicional será realizado sem autorização.
Sim, desde que os sites ou serviços estejam associados à mesma conta de cliente. Cada site ou solicitação será contabilizado separadamente.
Não. Os pacotes são associados à conta que realizou a contratação e não podem ser transferidos para terceiros.
Após a ativação os pacotes não são reembolsáveis.
A AngoWeb garante a execução da tarefa aprovada de acordo com o âmbito definido. Não é possível garantir o funcionamento de sistemas, códigos, plugins, extensões ou serviços desenvolvidos e mantidos por terceiros.
As solicitações são atendidas conforme a ordem de entrada, disponibilidade técnica, nível de prioridade e complexidade.
A contratação de um pacote não representa atendimento instantâneo nem substitui um serviço com SLA dedicado.
Sim. O tempo utilizado na análise e identificação do problema faz parte da intervenção técnica, salvo quando a causa estiver relacionada com uma falha da infraestrutura da AngoWeb coberta pelo suporte regular.
Sim. O cliente deverá fornecer os acessos, autorizações, ficheiros e informações necessários para a execução da tarefa.
A ausência destas informações poderá atrasar ou impedir a intervenção.
