Politica de Suporte Técnico

1 Suporte padrão

O Suporte padrão está coberto pelo contrato de manutenção (suporte técnico) e compreende o atendimento aos clientes para o esclarecimento de dúvidas, consultas pontuais e no tratamento de incidentes nos sistemas da ANGOWEB relacionados a erros no ambiente de hospadagem.

O serviço de suporte técnico, será prestado de acordo com as condições previstas neste documento.

Com o objetivo de agilizar o atendimento e a solução de problemas, preferencialmente os clientes são orientados a buscar respostas na base de conhecimento e, caso não consiga resolver, então abrir um ticket a partir da area de clientes.

2 Horário de atendimento

O suporte técnico será prestado em dias úteis, de segunda a sexta-feira, das 9:00h às 17:00h, exceto em feriados nacionais, observadas ainda eventuais regras específicas de atendimento, se houver, conforme previsto neste documento.

3 Escopo de suporte

Os serviços deste documento contemplam o atendimento de acordo com:

a) Correção de erros relacionados com o ambiente de hospedagem da ANGOWEB;

b) Serviço de atualização de versão de Sistema(s) ou de outros artefatos disponibilizados pela ANGOWEB;

c) Instalação, configuração e/ou administração dos ambientes gerenciados pela ANGOWEB;

d) Orientação de usuários.

Em casos especiais, quando for constatada a necessidade de atendimento presencial, o Cliente deverá descrever detalhadamente o problema observado, bem como o dia e horário de disponibilidade dos profissionais envolvidos. Este atendimento não está contemplado no escopo do Suporte, portanto, o serviço deverá ser previamente autorizado pelo Cliente para faturamento adicional de horas e reembolso dos deslocamentos.

4 Matriz de criticidade

As solicitações de suporte possuem prazos estipulados de acordo com a criticidade da situação. A avaliação desta criticidade é realizada de acordo com o impacto no negócio e a urgência (rapidez) com que a solução precisa ser fornecida. Esta classificação é importante para que a Central de Suporte organize as prioridades e atenda os clientes dentro das suas necessidades.

Criticidade	Dúvidas e incidentes	Correção de erros
Baixa	Dúvidas e incidentes em processo não crítico do sistema e que não representam impacto significativo ao cliente	Incluem-se nesta criticidade erros que possuam contorno, cujo impacto para o cliente seja baixo.
Média	Dúvidas e incidentes em processo importante, mas que não requer urgência na solução, considerando que a finalização do processo pode esperar alguns dias.	Bugs que impedem parcialmente a conclusão de operações de negócio, com risco de provocar custos indiretos ou ineficiências, mas pode ser executado por meio de alternativas ou contornos sugeridos, desde que viáveis na operação de negócio do cliente.
Alta	Dúvidas e incidentes em processo crítico, que gera alto impacto na realização de entregas importantes de negócio e que precisa ser tratada com urgência.	Bugs que impedem processos de negócio de serem executados na sua plenitude, com risco de provocar custos indiretos ou ineficiências, que não há um contorno viável, mas a solução precisa ocorrer em curto prazo.
Crítica	Dúvida e incidentes em processo crítico, que gera alto impacto na realização de entregas importantes de negócio e que precisa ser respondida imediatamente, considerando possibilidade imediata de perdas e/ou danos significativos aos clientes.	Bugs que provocam a paralização de todo ou em processo crítico de negócio, com risco de perdas imediatas e/ou danos significativos ao cliente.

5 Prazos do suporte

Os prazos de atendimento são calculados com base no tempo total da solicitação, desde a abertura até a apresentação da solução, contando o tempo conforme horário de atendimento e descontando enquanto a solicitação ficou a aguardar o retorno do cliente (pausa).

A seguir é apresentada a matriz com os prazos do suporte:

Dúvidas e Incidentes *	Criticidade	Prazo
	Alta	8h
Define o prazo da ANGOWEB, em horas úteis (horário comercial), conforme a criticidade da situação (urgência e impacto no negócio), desconsiderando o tempo no status “A aguardar o retorno do cliente”.	Média	16h
	Baixa	24h
Correção de erros *	Criticidade	Prazo
	Alta	1 dias
Define o prazo da ANGOWEB, em dias úteis (horário comercial), conforme a criticidade dos erros (urgência e impacto no negócio), desconsiderando o tempo no status “A aguardar o retorno do cliente”.	Média	2 dias
	Baixa	3 dias

IMPORTANTE: Os prazos são referências e estimativas que ajudam a estabelecer expectativas de atendimento, mas podem surgir situações que exijam mais tempo do que o normal, por tratarem-se de eventos mais complexos, que tornam as análises mais prolongadas.

Os prazos de atendimento são calculados com base no horário comercial (9h as 17h) e consideram o tempo total, desde a abertura até a solução da solicitação, sem contar o tempo em que a solicitação ficou a aguardar o seu retorno (pausa).